Bethesda bündelt Patientenkommunikation im neuen Callcenter
Wuppertaler Krankenhaus kombiniert Hotline, Rückrufdienst und Online-Termine
Das AGAPLESION BETHESDA KRANKENHAUS WUPPERTAL hat ein neues Callcenter als zentrale Anlaufstelle für Patientinnen, Patienten und Zuweisende eröffnet. Wie das Krankenhaus mitteilte, sollen gebündelte Kommunikationswege, ein Rückrufdienst und die schrittweise ausgeweitete Online-Terminbuchung die Erreichbarkeit verbessern und Wartezeiten reduzieren.
Mit dem neuen Callcenter bündelt das Wuppertaler Krankenhaus zentrale Kontaktwege und will damit insbesondere die Kommunikation mit niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten verbessern. Zuweisende erhalten über die Hotline 0202 290 2727 einen direkten Zugang zu den geschulten Mitarbeiterinnen des Callcenters. Durch die Hinterlegung der von Praxen angegebenen Hauptnummern im System sollen Anfragen von Zuweisenden bevorzugt weitergeleitet werden. Damit will das Krankenhaus die Bearbeitung medizinischer und organisatorischer Anliegen beschleunigen und die Zusammenarbeit mit den niedergelassenen Partnern verbessern.
Organisatorisch ist das Callcenter dem Patientenmanagement zugeordnet. Dessen Leitung Rita Zeißler-Arns sieht in der neuen Struktur eine moderne Kommunikationsplattform, die den Zugang zu den Leistungen des Krankenhauses erleichtern soll. Ein weiterer Bestandteil des neuen Kommunikationskonzepts ist der BethesdaRückrufDienst. Patientinnen und Patienten sowie Interessierte können über ein Online-Formular einen Rückruf anfordern und ihr Anliegen kurz beschreiben.
Die Anfrage wird anschließend dem jeweils zuständigen Fachbereich zugeordnet. Dadurch soll eine gezieltere Bearbeitung möglich werden, ohne dass Anrufende längere Zeit in telefonischen Warteschleifen verbleiben müssen.
Für das Patientenmanagement entsteht damit eine zusätzliche Schnittstelle zwischen digitaler Kontaktaufnahme und persönlicher Beratung. Gleichzeitig kann die strukturierte Weiterleitung dazu beitragen, telefonische Anfragen stärker nach Zuständigkeit zu organisieren.
Online-Terminbuchung wird ausgebaut
Ergänzend zur telefonischen Erreichbarkeit bietet das Bethesda-Krankenhaus in ausgewählten Bereichen bereits eine Online-Terminbuchung an. Termine können dort unabhängig von den Telefon- und Öffnungszeiten vereinbart werden.
Das digitale Angebot soll schrittweise auf weitere Bereiche ausgedehnt werden. Damit setzt das Krankenhaus auf eine Kombination verschiedener Kommunikationskanäle, die unterschiedliche Bedürfnisse von Patientinnen, Patienten und Zuweisenden abdecken soll.
Für das Klinikmanagement ist die Entwicklung insbesondere vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung von Patientenprozessen relevant. Kontaktaufnahme, Terminvereinbarung und Weiterleitung von Anfragen werden stärker standardisiert und teilweise aus den klassischen Telefonstrukturen in digitale Prozesse verlagert.
Digitale Kommunikation als Teil der Patient Journey
Das Zusammenspiel von Callcenter, Rückrufdienst und Online-Terminbuchung soll bereits vor dem eigentlichen Krankenhausaufenthalt ansetzen. Das Bethesda-Krankenhaus verfolgt damit einen Ansatz, bei dem die Kommunikation mit Patienten und Zuweisenden stärker als zusammenhängender Prozess organisiert wird.
Neben der technischen Umsetzung kommt es dabei vor allem auf die Verzahnung mit den internen Fachbereichen an. Nur wenn Anfragen zuverlässig zugeordnet und zeitnah bearbeitet werden, kann eine zentrale Kommunikationsstruktur tatsächlich zu einer besseren Erreichbarkeit führen.
Das Wuppertaler Beispiel zeigt damit einen Trend im Klinikmanagement: Krankenhäuser versuchen zunehmend, die bislang auf verschiedene Telefonnummern, Sekretariate und Fachabteilungen verteilte Patientenkommunikation zentraler zu organisieren und zugleich digitale Kontaktmöglichkeiten auszubauen.
