McKinsey GKV-Check-up 2026: Wachsende Unzufriedenheit im Gesundheitssystem – Kassenmarkt bleibt dennoch stabil
37 Prozent bewerten medizinische Versorgung negativ – Net Promoter Score der Krankenkassen sinkt drastisch – Steigende Leistungsausgaben im Klinik- und Arzneimittelsektor belasten Budgets
Die Stimmung der gesetzlich Versicherten in Deutschland hat sich spürbar verschlechtert. Wie aus der neuen, repräsentativen McKinsey-Studie „Der GKV-Check-up 2026: Stabilität sichern, mit Weitblick investieren“ hervorgeht, bewerten aktuell 37 Prozent der Befragten die Qualität der medizinischen Versorgung im Land negativ. Dieser Wert hat sich im Vergleich zum Jahr 2020 mehr als verdoppelt. Die negative Grundstimmung wirkt sich auch unmittelbar auf das Image der gesetzlichen Krankenkassen (GKV) aus: Der durchschnittliche Weiterempfehlungsindex (Net Promoter Score) sank von –1,7 im Jahr 2023 auf einen historischen Tiefstand von –5,2 im Jahr 2026. Damit bewegen sich die Krankenkassen deutlich unter den üblichen Kundenzufriedenheitswerten anderer Branchen.
Trotz der messbaren Unzufriedenheit erweist sich die Wechselbereitschaft innerhalb des Kassenmarktes als bemerkenswert gering. Die Untersuchung, für die rund 4.000 Personen (darunter knapp 3.600 GKV-Versicherte) befragt wurden, zeigt, dass 83 Prozent der Versicherten ihre Krankenkasse in den vergangenen fünf Jahren nicht gewechselt haben. Dynamik im Markt wird primär durch ein kleines, stark preissensibles Segment von Versicherten getrieben, für das der Zusatzbeitragssatz das ausschlaggebende Wechselkriterium darstellt. Für die Krankenkassen erwächst daraus das Dilemma, einerseits die Leistungs- und Verwaltungsausgaben strikt kontrollieren zu müssen, und andererseits in den Kundenservice sowie in digitale Differenzierungsmerkmale investieren zu müssen.
Ein zentraler Standard in der Kundenkommunikation ist inzwischen die Krankenkassen-App. 57 Prozent der Versicherten nutzen digitale Kanäle häufig oder gelegentlich für konkrete Leistungsanliegen. Das Telefon bleibt jedoch mit 51 Prozent eine unverzichtbare Konstante, insbesondere bei komplexen oder sensiblen Fragestellungen. Die Studienautoren betonen, dass Krankenkassen gezwungen sind, ihre Prozesse kanalübergreifend zu orchestrieren und vermehrt auf generative sowie agentische Künstliche Intelligenz (KI) zu setzen, um Standardprozesse zu automatisieren. Dies sei auch angesichts der finanziellen Rahmenbedingungen notwendig: Zwischen 2022 und 2024 stiegen die Leistungsausgaben je Versicherten über alle Kassenarten hinweg um jährlich mehr als 5 Prozent – getrieben vor allem durch die Sektoren Krankenhaus und Arzneimittel.
